V minulom článku sme zhrnuli chyby, ktoré dostávajú reštauráciu v čase obedovej špičky do ťažkej situácie. Dnes si opíšeme, ako postupovať, aby vaša reštaurácia fungovala efektívne, s minimálnou obsluhou, organizovane a tak, aby boli hostia spokojní.
Krok č. 1: Pravidlá obsluhy
Čím začať pri nastavovaní efektívnej prevádzky? Rozdelením obsluhujúceho personálu do troch nasledujúcich skupín:
- čašník, ktorý preberá objednávky hostí a zabezpečuje prevzatie platby;
- čašník, ktorý nosí jedlá z kuchyne;
- barman, ktorý pripravuje nápoje (kávu, miešané drinky atď.).
Prácu každej osoby zorganizujte tak, aby bola maximálne efektívna (príklad: čašník cestou späť do kuchyne zbiera prázdne taniere a použitý riad, čím zaistíte, že nebude robiť žiadne zbytočné kroky navyše). Dôležité je, aby ste personálu nemiešali úlohy. Napríklad čašník, ktorý nosí jedlá z kuchyne, nemôže zároveň preberať objednávky hostí alebo čapovať kofolu, či vybavovať požiadavky na vytlačenie účteniek. V ideálnom prípade vám na pokrytie každej skupiny stačí jedna osoba. Obedovú špičku teda hravo zvládnete s tromi čašníkmi.
Krok č. 2: Zabezpečenie nástrojov
Druhým krokom je zabezpečenie nástrojov, bez ktorých by obsluha nedokázala fungovať a jednotlivé činnosti by si nemohla rozdeliť (t. j. nebola by možná deľba práce). Toto sú minimálne nástroje, bez ktorých sa nepohnete (detailne si ich opíšeme v ďalšej časti článku):
- softvér určený priamo pre reštaurácie, resp. gastronomické prevádzky;
- Mobilný čašník, ktorý zabezpečí, že obsluha je schopná prevziať objednávku priamo pri stole;
- tlačiareň objednávok v kuchyni, vďaka ktorej kuchár vždy a hneď po objednaní vie, čo má pripraviť, a čašník vie, kam má jedlo zaniesť;
- tlačiareň objednávok alebo obrazovka na prichystanie pri bare, vďaka ktorej barman vždy a hneď po objednaní vie, čo má pripraviť a kam má nápoje zaniesť.
Pracovné postupy obsluhy a správne používanie nástrojov
Teraz si opíšeme presné pracovné postupy obsluhy a správne používanie nástrojov. Ľudí a technológie vo vašej reštaurácii skĺbime do jedného funkčného celku s vysokou efektivitou práce.
1. funkcia: Preberanie objednávok hostí a preberanie platieb
Pre hostí je veľmi nepríjemné, ak prídu do reštaurácie, usadia sa a 5 až 10 minút čakajú, kým ich niekto osloví a spýta sa, na čo majú chuť. Čašník, ktorý má na starosti preberanie objednávok, nesmie byť zaťažený inými úlohami, aby mohol promptne dobehnúť k hosťom, ktorí sa práve usadili pri stole.
Vďaka Mobilnému čašníkovi objednávku vybaví priamo pri stole. Stačí pár ťuknutí do mobilu alebo tabletu a objednané jedlá a nápoje sú zapísané ako otvorený účet na daný stôl. Zároveň sa v kuchyni vytlačí objednávka jedál a pri bare objednávka nápojov (alebo sa zobrazia na displeji na prichystanie, čo môže byť priamo dotyková pokladňa).
Všimnite si tú efektivitu. Čašník nikam nechodí, s ostatným personálom nekomunikuje, nepotrebuje to. Môže hosťom venovať viac osobného prístupu a vždy má čas, keď ho niekto potrebuje. Takýmto spôsobom odstránite nepríjemné čakanie hostí.
Pokračujme ďalej. Čo ak momentálne nikto nechce zaplatiť a ani neprichádzajú noví hostia? Čašník sa môže zamerať na odnesenie prázdnych tanierov a riadu do kuchyne a rýchlo sa vrátiť „na pľac“ (táto jednoduchá úloha sa dá vykonať rýchlo a bez straty kontroly nad požiadavkami hostí, pretože nemusí riešiť nič iné).
Čo sa bude diať, keď chcú hostia zaplatiť? Opäť k nim pristúpi ten istý čašník, vytiahne mobil alebo tablet a ťuknutím zadá pokyn na vytlačenie účtenky. Keďže má pri sebe peňaženku, okamžite môže vybaviť platbu hostí a odovzdať im výdavok. Teraz je už len na vašom zvážení (v závislosti od veľkosti reštaurácie), či čašníka vybavíte mobilnou tlačiarňou účteniek, prípadne mobilným platobným terminálom. Tým mu ušetríte jednu cestu k baru pri každom vyúčtovaní.
Samozrejme, čašník si môže vytlačiť viac účteniek naraz pre viac stolov, pričom ho budú čakať pri bare. Je to jeden zo spôsobov, ako minimalizovať nabehané kilometre.
2. funkcia: Vynášanie jedál z kuchyne
Vďaka tlači objednávok v kuchyni je úloha čašníka, ktorý zabezpečuje roznášanie jedál na stoly, veľmi jednoduchá. Na vytlačenej objednávke je jasný rozpis jedál a aj stôl, kam ich treba odniesť. Nachystané polievky a hlavné jedlá teda len roznáša a vybavené objednávky zahadzuje, odkladá do krabice alebo napichuje na klinec.
Samozrejme, čašník nemrhá časom ani cestou späť, pretože zbiera prázdne taniere a riad, ktoré nosí do kuchyne. Z hľadiska logiky musí sledovať jedinú vec – hosťom, ktorí dojedli polievku, musí priniesť druhé jedlo.
Čo ak tohto čašníka oslovia hostia s inou požiadavkou? Riešenie je jednoduché. Buď privolá svojho kolegu zo skupiny „1. funkcia“, alebo vytiahne z kapsy Mobilného čašníka a rýchlo zadá požiadavku (jednou z funkcií je aj upozornenie kolegov, že majú dobehnúť ku konkrétnemu stolu). Dôležité je, aby sa tento čašník nepúšťal do vybavovania úloh, ktoré nie sú v jeho náplni práce. A keď už, musia to byť úkony, ktoré vybaví na jedno ťuknutie.
Už postupne začínate vnímať systém, ktorý sa vám tu snažíme opísať? Ako dokáže byť všetko rýchle a jednoduché, pokiaľ používate správne nástroje správnym spôsobom?
3. funkcia: Barman a príprava nápojov
Vďaka tlači objednávok priamo pri bare alebo pri ich zobrazovaní na displeji dotykovej pokladne sa organizačná zložka úloh barmana výrazne zjednodušuje. Prečíta si objednávku a začne chystať nápoje, ktoré si vyžadujú prípravu. Po ich dokončení ich podľa objednávky zanesie k danému stolu. Samozrejme, svoju efektivitu dokáže zvýšiť tým, že si dá na tácku viac nápojov a jednou cestou vybaví objednávky z viacerých stolov. Ak používa zobrazovanie na displeji, správny reštauračný systém mu umožní označiť položky, ktoré sú už vybavené. Jednoduché, však?
Barman neplytvá časom ani cestou späť. Môže brať zo stolov prázdne poháre, a pokiaľ je kuchyňa blízko baru, môže zobrať aj prázdne taniere a riad a tým pomôcť svojim kolegom. A ak ho oslovia hostia s inou požiadavkou, bude postupovať rovnako ako čašník, ktorý vynáša jedlá z kuchyne (ak barman nepoužíva Mobilného čašníka, môže sa vrátiť k baru a požiadavku zadať priamo do pokladničného systému).
Pri tejto funkcii treba ešte niečo podotknúť. Najmä vo veľkých kaviarňach sa často stretávame s tým, že sú zvlášť barmani, ktorí nápoje len chystajú, a zvlášť čašníci, ktorí ich nosia na jednotlivé stoly. Záleží na charaktere vašej prevádzky, pre ktorý variant sa rozhodnete (určujúci je objem nachystávaných nápojov počas obedovej špičky).
Jasné pravidlá, efektívne fungovanie
Je veľmi dôležité, aby ste neskončili pri tom, že svojmu personálu nakúpite potrebné nástroje a podceníte kvalitné zaškolenie. Obsluhe musí byť jasné, čo je jej úlohou, čo jej úlohou nie je a ako presne používať jednotlivé nástroje v prevádzke. Čašníkom treba vysvetliť, že aj snaha spraviť niečo navyše môže spôsobiť chaos, ktorý je počas obedovej špičky nežiaduci. Obsluha musí byť proste organizovaná.
Užitočná nadstavba základného vybavenia
Skôr než sa dostaneme k záveru článku, radi by sme upriamili vašu pozornosť na často podceňovaný nástroj, pričom väčšinou je k dispozícii úplne zadarmo. Je samozrejmé, že nech nadimenzujete počet obsluhujúcich čašníkov akokoľvek, nikdy nemôžu byť pri každom stole zároveň. Je však nereálne, aby ste obslúžili každého hosťa presne v sekunde, keď mu daná požiadavka napadne? Odpoveď znie prekvapujúco – je to možné. Stačí každý stôl vybaviť malým štítkom s vytlačeným QR kódom alebo malou bezkontaktnou značkou NFC. Hostia si môžu QR kedykoľvek nasnímať a na svojom mobile:
- pozrieť aktuálnu ponuku, špeciality, akcie,
- zavolať obsluhu na jeden klik,
- vyžiadať účtenku,
- zadať objednávku (ktorá sa automaticky zobrazí čašníkom na odsúhlasenie),
- sledovať svoj kredit (ak takúto funkcionalitu v reštaurácii používate).
Navyše bude vaša reštaurácia s takouto vychytávkou (tzv. Inteligentný stôl) moderná. Niektoré riešenia umožňujú aj hodnotenie obsluhy, jedál a nápojov a hostia môžu pridávať aj svoje fotky, ktoré sa po vašom schválení automaticky zobrazia na vašom webe, Facebooku alebo na mobile hostí.
Detailný opis využitia Inteligentného stola (QR kód na stole) je nad rámec tohto článku. Aby ste mali lepšiu predstavu, odporúčame pozrieť si stránku Inteligentný stôl pre reštaurácie a kaviarne.
A ešte jeden bonus. Ak používate Inteligentné stoly a hostia si cez svoj mobil objednajú alebo privolajú obsluhu, mobil obsluhujúceho čašníka môže zavibrovať, čím ho na túto skutočnosť upozorní. Obzvlášť praktická je táto funkcia, ak už hostia dojedli a chcú len zaplatiť. Nemusia doslova pohľadom hypnotizovať obsluhu, aby sa pozrela ich smerom. Inteligentné stoly s QR kódom alebo s NFC prenesú vašu reštauráciu priamo do mobilu zákazníka a tento nepríjemný efekt elegantne odstránia.
Zhrnutie
Ak ste sa pri čítaní článku dostali až sem, musí vám byť jasné, že bez rozdelenia činností medzi jednotlivých čašníkov a bez použitia tých správnych nástrojov obsluha vo vašej reštaurácii nebude efektívna. A to sa zaručene prejaví chaosom a nízkou kvalitou služieb počas obedovej špičky. Na druhej strane, ak dodržíte prezentované zásady, budete ťažiť z dobrej organizovanosti – vaše zisky budú vyššie, náklady nižšie a hostia aj personál spokojnejší.
Želáme vám veľa úspechov a mnoho spokojných hostí.