V minulém článku jsme shrnuli chyby, které dostávají restauraci v době polední špičky do těžké situace. Dnes si popíšeme, jak na to, aby vaše restaurace fungovala efektivně, s minimální obsluhou, organizovaně a tak, aby byli hosté spokojení.
Krok 1: Pravidla obsluhy
Čím začít při nastavování efektivního provozu? Rozdělením obsluhujícího personálu do tří následujících skupin:
- Číšník, který přebírá objednávky hostů a zajišťuje převzetí platby.
- Číšník, který vynáší jídla z kuchyně.
- Barman, který připravuje nápoje (kávu, míchané drinky atd.).
Práci každé osoby zorganizujte tak, aby byla maximálně efektivní (příklad: číšník cestou zpět do kuchyně sbírá prázdné talíře a použité nádobí, čímž zajistíte, že nebude dělat žádné zbytečné kroky navíc). Důležité je, abyste personálu nemíchali úkoly. Například číšník, který vynáší jídla z kuchyně, nemůže zároveň přebírat objednávky hostů, čepovat Kofolu nebo vyřizovat požadavky na vytištění účtenek. V ideálním případě vám k pokrytí každé skupiny stačí jedna osoba. Polední špičku tak hravě zvládnete se třemi číšníky.
Krok 2: Zajištění nástrojů
Druhým krokem je zajištění nástrojů, bez kterých by obsluha nedokázala fungovat a jednotlivé činnosti by si nemohla rozdělit (tj. nebyla by možná dělba práce). Toto jsou minimální nástroje, bez kterých se nepohnete (detailně si je popíšeme v další části článku):
- Software určený přímo pro restaurace, resp. gastronomické provozovny.
- Mobilní číšník, který zajistí, že je obsluha schopna převzít objednávku přímo u stolu.
- Tiskárna objednávek v kuchyni, díky které kuchař vždy a hned po objednání ví, co má připravovat, a číšník ví, kam má jídlo zanést.
- Tiskárna objednávek nebo obrazovka pro chystání u baru, díky které barman vždy a hned po objednání ví, co má připravit a kam má nápoje zanést.
Pracovní postupy obsluhy a správné používání nástrojů
Nyní si popíšeme přesné pracovní postupy obsluhy a správné používání nástrojů. Lidi a technologie ve vaší restauraci skloubíme do jednoho funkčního celku s vysokou efektivitou práce.
1. funkce: Stahování objednávek hostů a stahování plateb
Pro hosty je velmi nepříjemné, když přijdou do restaurace, usadí se a 5 až 10 minut čekají, až je někdo osloví a zeptá se jich, na co mají chuť. Číšník, který má na starosti přebírání objednávek, nesmí být zatížen jinými úkoly, aby mohl promptně přijít k hostům, kteří se právě usadili u stolu.
Díky mobilnímu číšníkovi objednávku vyřídí přímo u stolu. Stačí pár ťuknutí do mobilu nebo tabletu a objednaná jídla a nápoje jsou zapsány jako otevřený účet na daný stůl. Zároveň se v kuchyni vytiskne objednávka jídel a u baru objednávka nápojů (nebo se zobrazí na displeji, kterým může být přímo dotyková pokladna).
Všimněte si té efektivity! Číšník nikam nechodí, s ostatním personálem nekomunikuje, nepotřebuje to. Může hostům věnovat více osobního přístupu a vždy má čas, když ho někdo potřebuje. Tímto způsobem odstraníte nepříjemné čekání hostů.
Pokračujme dál. Co když momentálně nikdo nechce zaplatit ani nepřicházejí noví hosté? Číšník se může zaměřit na odnesení prázdných talířů a nádobí do kuchyně a rychle se vrátit „na plac“ (tento jednoduchý úkol lze provést rychle, bez ztráty kontroly nad požadavky hostů, protože nemusí řešit nic jiného).
Co se bude dít, když hosté chtějí zaplatit? Opět k nim přistoupí tentýž číšník, vytáhne mobil nebo tablet a klepnutím zadá pokyn k vytištění účtenky. Jelikož má u sebe peněženku, může okamžitě vyřídit platbu hostů a vrátit jim peníze. Nyní je už jen na vašem zvážení (v závislosti na velikosti restaurace), zda číšníka vybavíte mobilní účtenkovou tiskárnou, případně mobilním platebním terminálem. Tím mu ušetříte jednu cestu k baru při každém vyúčtování.
Samozřejmě, číšník si může vytisknout více účtenek najednou pro více stolů, a ty ho budou čekat vytištěné u baru. Je to jeden ze způsobů, jak minimalizovat „naběhané kilometry“.
2. funkce: Vynášení jídel z kuchyně
Díky tisku objednávek v kuchyni je úloha číšníka, který zajišťuje roznášení jídel na stoly, velmi jednoduchá. Na vytištěné objednávce je jasný rozpis jídel a také stůl, kam je třeba jídla odnést. Nachystané polévky a hlavní jídla tedy jen roznáší a vybavené objednávky „zahazuje, odkládá do krabice nebo napichuje na hřebík“.
Samozřejmě, číšník nemrhá časem ani cestou zpět, protože sbírá prázdné talíře a nádobí, které nosí do kuchyně. Z hlediska logiky musí sledovat jedinou věc: hostům, kteří dojedli polévku, musí přinést druhé jídlo.
Co když tohoto číšníka osloví hosté s jiným požadavkem? Řešení je jednoduché. Buď přivolá svého kolegu ze skupiny „1. funkce“, nebo vytáhne z kapsy mobilního číšníka a požadavek rychle zadá (jednou z funkcí je také upozornění kolegů, že mají dojít ke konkrétnímu stolu). Důležité je, aby se tento číšník nepouštěl do vyřizování úkolů, které nejsou v jeho náplni práce. A když už, musí to být úkony, které vybaví na jedno klepnutí.
Začínáte již postupně prociťovat systém, který se vám zde snažíme popsat? Jak dokáže být vše rychlé a jednoduché, pokud používáte správné nástroje správným způsobem?
3. funkce: Barman a příprava nápojů
Díky tisku objednávek přímo u baru nebo jejich zobrazování na displeji dotykové pokladny se organizační složka úloh barmana výrazně zjednodušuje. Přečte si objednávku a začne chystat nápoje, které vyžadují přípravu. Po jejich dokončení je podle objednávky zanese k danému stolu. Samozřejmě, svou efektivitu dokáže zvýšit tím, že si na tác dá více nápojů a jednou cestou vyřídí objednávky z více stolů. Pokud používá zobrazování na displeji, správný restaurační systém mu umožní označit položky, které jsou již vybavené. Jednoduché, že?
Barman neplýtvá ani cestou zpět. Může ze stolů brát prázdné sklenice a pokud je kuchyně blízko baru, může vzít i prázdné talíře a nádobí, a tím pomoci svým kolegům. A pokud ho osloví hosté s jiným požadavkem, bude postupovat stejně jako číšník, který vynáší jídla z kuchyně (pokud barman nepoužívá mobilního číšníka, může se vrátit k baru a požadavek zadat přímo do pokladního systému).
Při této funkci je třeba ještě něco podotknout. Zejména ve velkých kavárnách se často setkáváme s tím, že jsou zvláště barmani, kteří nápoje jen chystají, a zvláště číšníci, kteří je vynášejí na jednotlivé stoly. Zde záleží na charakteru vaší provozovny, pro jakou variantu se rozhodnete (určující je množství chystaných nápojů během polední špičky).
Jasná pravidla, efektivní fungování
Je velmi důležité, abyste neskončili tak, že svému personálu nakoupíte „potřebné nástroje“ a podceníte kvalitní zaškolení. Obsluze musí být jasné, co je jejich úkolem, co jejich úkolem není a jak přesně používat jednotlivé nástroje na provozovně. Číšníkům je třeba vysvětlit, že i snaha udělat něco navíc může způsobit chaos, který je během polední špičky nežádoucí. Obsluha musí být prostě organizovaná.
Užitečná nástavba k základnímu vybavení
Než se dostaneme k závěru článku, rádi bychom zaměřili vaši pozornost na často podceňovaný nástroj, který je přitom většinou k dispozici zcela zdarma. Je samozřejmé, že ať nadimenzujete počet obsluhujících číšníků jakkoli, nikdy nemohou být u každého stolu zároveň. Je ale reálné, abyste obsloužili každého hosta přesně ve vteřině, kdy ho daný požadavek napadne? Odpověď zní překvapivě: je to možné. Stačí každý stůl vybavit malým štítkem s vytištěným QR kódem nebo malou bezkontaktní značkou NFC. Hosté si mohou QR kdykoli snímat a ve svém mobilu:
- prohlédnout aktuální nabídku, speciality, akce,
- zavolat obsluhu na jedno kliknutí,
- vyžádat účtenku,
- zadat objednávku (která se automaticky zobrazí číšníkům pro odsouhlasení),
- sledovat svůj kredit (pokud takovou funkcionalitu ve vaší restauraci používáte).
Navíc bude vaše restaurace s takovouto vychytávkou – tzv. inteligentní stůl – moderní. Některá řešení umožňují i hodnocení obsluhy, jídel a nápojů a hosté mohou přidávat i své fotky, které se po vašem schválení automaticky zobrazí na vašem webu, Facebooku nebo v mobilu hostů.
Detailní popis využití inteligentního stolu (QR kód na stole) je nad rámec tohoto článku. Abyste měli lepší představu, doporučujeme si prohlédnout tuto stránku: Inteligentní stůl pro restaurace a kavárny.
A ještě jeden bonus: Používáte-li inteligentní stoly a hosté si přes svůj mobil objednají nebo přivolají obsluhu, může mobil obsluhujícího číšníka zavibrovat, čímž ho na tuto skutečnost upozorní. Obzvlášť praktická je tato funkce ve chvíli, kdy už hosté dojedli a chtějí jen zaplatit. Nemusí doslova pohledem hypnotizovat obsluhu, aby se podívala jejich směrem. Inteligentní stoly s QR kódem na stole nebo s NFC přenesou vaši restauraci přímo do mobilu zákazníka a tento nepříjemný efekt elegantně odstraní.
Shrnutí
Pokud jste se při čtení článku dostali až sem, musí vám být jasné, že bez rozdělení činností mezi jednotlivé číšníky a bez použití těch správných nástrojů obsluha ve vaší restauraci nebude efektivní. A to se zaručeně projeví chaosem a nízkou kvalitou služeb během polední špičky. Na druhé straně, pokud dodržíte prezentované zásady, budete těžit z dobré organizovanosti – vaše zisky budou vyšší, náklady nižší a hosté i personál spokojenější.
Přejeme vám mnoho úspěchů a mnoho spokojených hostů.