Mnohé bary a discokluby sa držia zvyku, že zákazníci sú obsluhovaní pri bare. Podľa veľkosti podniku, môže byť na prevádzke viacero barov a aj viacero miestností - viacero tanečných sál.
Čo je snom každého prevádzkovateľa? No predsa aby bol každý bar plný hostí a barmani neustále vychystávali a predávali nápoje ... a takto dosahovali maximálne tržby. Obsluhou "len pri bare" však nevyužijete potenciál vášho podniku naplno. Na mieste je teda otázka:
Dokedy budete tolerovať to, že vám uniká až 25% tržby?
Vedeli ste, že:
- systém pre zavolanie obsluhy je váš ďalší zamestnanec zadarmo?
- pri donesení nápojov k stolu je tringelt vyšší ako počas obsluhy pri bare?
- keď nepohnete s návštevnosťou, dá sa zvýšiť aj tržba "na hlavu"?
- keď nemáte kontakt na svojich hostí, váš marketing strieľa naslepo?
- keď obsluhujete len pri bare, strácate až 25% svojej tržby?
Čo je najväčšou slabinou "obsluhy pri bare"?
Tieto slová sa vám budú ťažko čítať a možno vám na prvý pohľad ani nebudú dávať zmysel:
Obsluhou pri bare vám unikajú tržby a je jedno, či je vyťažený alebo poloprázdny!
Poďme si to vysvetliť. Ak je bar poloprázdny a nikto neobsluhuje hostí pri stoloch, strácate potenciálnu tržbu, ktorú by barmani bez problémov stíhali vykryť. Naopak, ak je bar preplnený a barmani už nestíhajú vychystávať, strácate tržbu, ktorá by v skutočnosti mohla byť na základe požiadaviek hostí čakajúcich v rade.
Nezúfajte. Situácia sa dá zlepšiť a my vám poradíme, ako na to. Najprv si popíšeme, čo vám spôsobuje únik tržby a potom riešenie a postupy, ktoré váš bar alebo discoklub zefektívnia.
Čo vám spôsobuje únik tržby:
1. Nízka prirodzená návštevnosť
Paradoxne, mnoho prevádzkovateľov barov a discoklubov vedia, že na dosiahnutie vyšších tržieb má vplyv najmä návštevnosť. Avšak nevytvárajú dlhodobú stratégiu na jej neustále zvyšovanie. Je jasné, že jednorazovou akciou dokážete do klubu nahnať viac ľudí. Ale čo robíte pre to, aby si hostia váš klub obľubili a prirodzene sa vracali a pravidelne ho navštevovali? Viete ktoré kľúčové momenty sú dôvodom nízkej prirodzenej návštevnosti?:
- nízka kvalita obsluhy, negatívne skúsenosti hostí s obsluhou
- nízka snaha sa odlíšiť od konkurencie a vyvolať u hostí pozitívny zážitok a tým zvýšený záujem
Zvyšovanie prirodzenej návštevnosti je dlhodobý proces a témou na samostatný článok. Ukážeme si však, ako to dosiahnete efektívnou prevádzkou. Nateraz vychádzajme z predpokladu, že návštevnosť je taká aká je. Kde sú teda ďalšie úniky tržby?
2. Tlačenica s radom pri bare, ktorý nestíha a je plne vyťažený
Keď sa barmani dostanú do stavu, že sú vyťažení, strácate hneď na dvoch miestach (objednávok je viac, ako ste schopní vybaviť):
- ľudia pri bare čakajú, napríklad za 10 minút vznikne dopyt na 50 drinkov, ale barmani sú schopní vychystať len 30. Stratili ste tržbu z 20-tich drinkov.
- nezabúdajte na hostí pri stoloch, niektorí z nich by si určite niečo dali, ale v čase vyťaženia baru zlyháva obsluha pri stoloch. Pre vás je to ďalšia strata tržieb.
Možno si teraz poviete: Keď je "plnka na bare", už sa nedá nič robiť, iba čo najrýchlejšie vybavovať objednávky. Čiastočne s vami súhlasím. Efektívnou prevádzkou však dokážete nápor rozložiť do dlhšieho obdobia a znížiť jeho intenzitu. Ukážem vám, ako na to.
3. Chýba možnosť (samo)obsluhy hostí pri stole
Ako sme spomenuli na začiatku, mnoho barov a discoklubov sa sústreďuje len na obsluhu pri bare. Zabúdajú však, že potenciál nových objednávok a teda aj vyššie tržby sa nachádza aj vo forme hostí sediacich pri stoloch. Ukážeme si, ako zamestnať barmanov práve v čase, keď nie sú vyťažení. Hostia, ktorých obsluhujete priebežne sa tak nemusia zúčastniť "tlačenice" pri bare, čo vám uľahčí prácu.
V podnikoch takisto chýbajú systémy na zavolanie obsluhy alebo možnosť pre hostí objednať si priamo od stola. Vaší čašníci tak šetria čas a vybavujú objednávky efektívnejšie. Ak takýto systém nemáte, strácate ďalšie tržby. Nehovoriac o tom, že takéto inovácie vám spravia dobrú reklamu a pôsobia na zvýšenie prirodzenej návštevnosti. Prestaňte tolerovať odchod vašich zákazníkov ku konkurencii. Čítajte ďalej a dozviete sa viac. Systémy pre zavolanie obsluhy sú dostupné aj zadarmo.
4. Chýbajúca tvorba databázy klientov
Moja osobná skúsenosť: prídem na disco, zaplatím vstupné, bavím sa, popíjam, na záver odchádzam. Mám na vás pár otázok: Ako chcete so mnou ďalej pracovať, keď nemáte systém na tvorbu klientskej databázky? Ako ma chcete informovať o akciách a novinkách? Ako viete, čo rád pijem? Ako mi chcete ponúknuť zľavu, keď neviete, akú tržbu som vám doposiať spravil a akú mám bonitu? Riešenie, ktoré vám opíšem na nasledovných riadkoch vôbec nevyžaduje vypĺňanie nudných registračných formulárov a pracnú agendu. Dnes sa to robí inak: automaticky, nenásilne, samoobslužne.
Dôvodov, ktoré vám spôsobujú únik tržieb je samozrejme omnoho viac. V tomto článku sa zameriame práve na tie, ktoré je možné odstrániť efektívnou obsluhou hostí a zavedením a používaním toho správneho riešenia.
Efektívna obsluha = vyššie tržby, ako na to?
Cieľom efektívnej obsluhy je minimalizovať počet "špičiek" pri bare, znižiť ich intenzitu a lepšie ich zvládnuť. Prirodzene tak zvyšujete aj kvalitu obsluhy a spokojnosť hostí.
Technická príprava a rozdelenie úloh obsluhy
Bar (alebo viacero barov, pri väčších prevádzkach) je potrebné vybaviť dotykovým pokladničným systémom, aby mohla obsluha účtovať vychystané nápoje. Zároveň môžu na obrazovke preberať objednávky od stola, či už vykonané čašníkmi alebo samotnými hosťami.
Na jednotlivé stoly je vhodné umiestniť QR kódy pre zavolanie obsluhy (sú lacné, stačí ich vytlačiť), napríklad technológiu Zavolať obsluhu ;). V prípade discoklubov, kde sú obvykle horšie svetelné podmienky odporúčame spolu s QR kódmi umiestniť na stôl aj NFC tagy. Hostia si tak môžu zavolať obsluhu alebo objednať jednoduchým priložením telefónu ku QR kódu (využije sa bezkontaktná komunikácia).
Čašníci, ktorí obsluhujú hostí pri stoloch budú používať smartfóny (alebo tablety / PDA). Môžu samozrejme využiť aj vlastné zariadenie. Je dôležité, aby mohli pracovať so systémom kdekoľvek pri stoloch, nie len pri bare.
Prevádzka je pripojená na internet, vhodné je poskytnúť aj WiFi internet pre hostí. Tieto siete je však vhodné oddeliť. Internetové pripojenie je dôležité. Mnohí hostia používajú svoj vlastný mobil so svojim vlastným mobilným internetom. Keď zosnímajú QR kód na stole a zavolajú obsluhu alebo si hneď objednajú, komunikácia s pokladničným systémom prebieha cez internet. V dnešnej dobe toto však považujeme za samozrejmosť.
Nezabúdajte na propagáciu na internete, na prevádzke, alebo na umiestnenie infografiky na WC (každý ho počas večera navštívi aspoň raz :) ). Vaši hostia sa musia dozvedieť o skvelých novinkách, ako je zavolanie obsluhy a objednávanie pri stole, ktoré ste pre nich pripravili.
Ukážka infografiky na prevádzke:
Na záver prípravy si povieme niečo o rozdelení úloh obsluhy:
- Barman - zabezpečuje obsluhu pri bare, vychystávanie objednávok hostí, ktorí stoja pri bare
- Barman - "vychystávač" - spolupracuje s čašníkom "na pľaci" a pripravuje objednávky, ktoré mu zadal čašník do systému počas obsluhy pri stoloch. Úlohu barmana a vychystávača môže vykonávať aj tá istá osoba (viď odporúčané scenáre nižšie).
- Čašník - "zberač" - obieha hostí pri stoloch, zadáva ich objednávky do systému (pokiaľ sa hostia neobslúžili sami cez QR kód)
- Čašník - "vynášač" - k pripraveným objednávkam vytlačí účtenku a zanesie nápoje hosťom k stolu. Zároveň vybavuje zaplatenie účtenky. Pri menšom nápore môže byť zberač a vynášač aj tá istá osoba. V niektorých prípadoch si môže objednávku čašník aj sám vychystať.
Efektívne postupy obsluhy v jednotlivých situáciách:
Obsluha hostí pri bare
Obsluha hostí pri bare je v zásade jednoduchá záležitosť. Barman prevezme objednávku, vychystá ju, vystaví účtenku a odovzdá nápoje zákazníkovi. Samozrejme, vybaví zaplatenie účtenky. Situácia sa začína komplikovať, keď pri bare obsluhuje viacero barmanov a vybavujú dlhšie objednávky. Tu sa ponúkajú funkcie reštauračného systému: otvorené účty, účtovanie na stoly (napr. Bar1A, Bar1B, ...). Barmani môžu takisto zvýšiť efektivitu, že ak sa napríklad chystá káva, využijú čas na zadanie položiek a vystavenie účtenky počas práce kávomatu. Efektívnosť prevádzky je v tomto prípade závislá najmä na šikovnosti barmanov a schopnosti si zorganizovať jednotlivé úkony.
Obsluha hostí pri stole
Pri obsluhe hostí pri stole rozlišujeme 3 funkcie obsluhy: zberač - vychystávač - vynášač. Tieto môžu byť rozdelené medzi viacero osôb v závislosti od veľkosti podniku. Vo všeobecnosti platí, že čím je vyššia návštevnosť, čím sa podnik viac zapĺňa, tým viac osôb by malo obsluhovať.
Postup obsluhy je jednoduchý. Zberač obchádza stoly, pýta sa hostí na čo majú chuť, prípadne čo im treba doobjednať. Tu je dôležité, aby mal zberač pri sebe mobilné zariadenie a objednávky hostí zadával priamo na mieste pri stole. Tým sa šetrí čas behania hore-dole k baru. Zadané objednávky sa samozrejme okamžite objavujú v systéme a vychystávač môže na nich začať pracovať od prvej sekundy od ich zadania. Ako už bolo spomenuté, v prípade menšej návštevnosti sa môže zberač vrátiť k baru a sám si vychystať zadané objednávky. V prípade vyššej návštevnosti je vhodné, aby zberač iba zadával objednávky a tie vychystával niekto iný pri bare. Šetrí sa najmä čas zberača, ktorý nechodí hore-dole naprázdno.
Na záver je potrebné vyniesť hotové objednávky s účtenkami k hosťom. V prípade menšej návštevnosti sa môže zberač vracať k baru, kde ho čakajú vychystané objednávky s účtenkami a tie iba vynesie. V prípade vyššej návštevnosti odporúčame, aby vychystané objednávky vyniesla iná osoba - vynášač. Na spiatočnej ceste môže zo stolov odoberať prázdne poháre, čím opäť šetrí svoj čas.
Vo väčších podnikoch sa oplatí nasadiť na každú funkciu viac osôb. Podľa vyťaženosti pri bare sa môžu ľudia na svojich pozíciách meniť. Posilnia tak práve tú funkciu, ktorá je najviac vyťažená (obvykle bude potrebné v čase návalu vypomôcť barmanom s vychystávaním). Nepodceňujte však funkciu "zberača". Vašim cieľom je zvyšovanie priemernej tržby na jedného hosťa. Naviac, pri prinesení nápojov priamo k stolu je zvykom dávať častejšie tringelt, ktorý je aj vyšší ako tringelt hostí p6ri bare.
Máte pocit, že takáto optimalizácia je zbytočná? Predstavte si, že čašník obslúži hostí pri stole a presun medzi barom a stolom mu trvá 20 sekúnd. Ak čašník vybaví za večer 100 objednávok, presunom k baru stratí viac ako 33 minút, zbytočne! Tento čas môže venovať hosťom alebo príprave nápojov.
Vybavenie zavolania obsluhy od stola
Možnosť zavolania obsluhy od stola pomocou QR kódu alebo NFC je veľmi dôležitá. Zvyšuje efektívnosť práce zberača. Okamžite vie, pri ktorom stole sa má zastaviť, kde určite získa nejakú objednávku. Ako sa o tom dozvie? Sú dve možnosti. Na PC pri bare môže byť zapnutá aj zvuková notifikácia, samozrejme obsluha vidí na displeji, pri ktorých stoloch hostia zavolali obsluhu. Ak je zberač v teréne, notifikácie vidí samozrejme na svojom mobilnom zariadení, takže sa môže presunúť k stolu, od ktorého ho hostia zavolali. Ďalší postup je zhodný s obsluhou hostí pri stole, ktorý som opísal v predchádzajúcej kapitole.
Vybavenie objednávky, ktorú zadali hostia od stola
QR kódy na stole zvyšujú Vašu efektivitu. To však nie je všetko. Naviac môžu byť vašimi pracovníkmi, ktorých nemusíte platiť. Ak si hostia po zosnímaní QR kódu na stole priamo objednajú z vašej ponuky, stačí túto objednávku už len potvrdiť, vychystať a spolu s účtenkou vyniesť k danému stolu. Získali ste tak ďalšiu tržbu, ktorú nemusel vybavovať zberač. Ten sa mohol medzitým venovať iným hosťom, alebo vypomáhať s vychystaním.
Začínate už cítiť, ako môžete vďaka efektívnemu systému obsluhy zvýšiť vaše tržby? A to všetko bez dodatočných nákladov na personál.
Čo vám prinesie efektívna obsluha?
- Pri rovnakom počte pracovníkov obsluhy vybavíte viac objednávok hostí
- Zvýšite priemernú tržbu na jedného hosťa
- Pri rovnakej návštevnosti zarobíte viac
- Hostia budú viac spokojní a budú sa prirodzene vracať
- Hostia budú nadšení z novinky - obsluha od stola (QR kódy), pochvália sa medzi známimi a prinesú vám nových zákazníkov
- Pri použití QR kódov na stole sa hostia môžu zaregistrovať a vy získavate klientskú databázu, s ktorou viete ďalej pracovať
