Základným predpokladom úspešnej reštaurácie je nielen kvalitná kuchyňa, ale aj výborná obsluha. Nasvedčuje tomu aj prieskum z roku 2015, na ktorom sa zúčastnilo 3 304 respondentov. Podľa jeho výsledkov býva až 88 % zákazníkov reštauračných podnikov nespokojných s obsluhou. Hodnotenie zamestnanca teda určite netreba podceňovať. Kde však robia čašníci chyby najčastejšie a ako im predchádzať?
Chyby, ktoré robí čašník
Z vyššie spomínaného prieskumu vyplýva, že návštevníkom reštaurácií najviac prekáža čakanie na obsluhu – či už kvôli objednaniu jedla a nápojov, alebo kvôli zaplateniu. A pritom ide o nedostatky, ktoré sa dajú jednoducho eliminovať. Pozrime sa teraz bližšie nielen na uvedené, ale aj na ďalšie časté chyby obsluhy.
Necháva zákazníkov čakať
Žiadny zákazník nemá rád, keď musí dlho čakať. Bohužiaľ, v mnohých reštauráciách to nie je nič neobvyklé. A scenárov môže byť hneď niekoľko:
- zákazník dlho čaká na obsluhu, aby si mohol objednať;
- zákazník dlho čaká, kým mu obsluha prinesie jeho objednávku;
- zákazník dlho čaká, kým mu obsluha prinesie pokladničný blok.
Ako takýmto chybám predchádzať? V prvom rade sa vžite do kože vášho zákazníka. Predpokladajte, že sa chce buď rýchlo najesť a vrátiť do práce, prípadne ísť sa venovať iným aktivitám, alebo si chce vychutnať jedlo s ostatnými členmi svojej skupinky. Čašník teda musí byť promptný. A čo je dôležité, v prípade väčších skupín by mal doniesť na stôl všetky objednané jedlá naraz, resp. v čo najkratšom časovom intervale. Hostia si totiž chcú jedlo vychutnať spolu. Nechcú čakať a nechať svoju objednávku chladnúť, kým obsluha prinesie jedlo pre druhých, no takisto nechcú mať výčitky, že začali jesť skôr ako ostatní.
Náš tip: Čo robiť v takýchto situáciách? Nápomocnými môžu byť moderné technológie a aplikácie, ako napríklad Inteligentný stôl. Zákazníci si prostredníctvom neho nielenže rýchlo objednajú bez zásahu obsluhy, ale ešte aj sami zaplatia. Prirodzene sa tak skráti čas čakania zákazníkov na jednotlivé procesy.
Nedokáže odporučiť jedlo
Vy možno viete, čo hosťom ponúkate, ale čo ak to nevie vaša obsluha? Predstavte si situáciu, že si zákazník nebude vedieť vybrať. V dôsledku toho sa môže cítiť nepríjemne, ba priam pod tlakom. Vtedy by sa určite zišla pomoc čašníka. Pokiaľ však obsluha nevie, ako reálne chutia jedlá z vašej ponuky, prípadne čo obsahujú a ako sú pripravované, len ťažko ich dokáže opísať hosťom. Preto je dobré, keď ich čašníci poznajú a aj ich ochutnali. Odporúčanie sa tak stane autentickejším.
Náš tip: Umiestnite váš jedálny lístok na web, aby si mohli zákazníci vybrať ešte predtým, než vás navštívia. A okrem toho vyššie spomínaný Inteligentný stôl dáva zákazníkom možnosť hodnotiť jedlá a uverejňovať recenzie. Aj na základe nich si môžu hostia jednoduchšie vybrať z vašej ponuky.
„Fantastické steaky z vlastných býčkov. Pivo rovnako báječné. Pri našej druhej návšteve sme si objednali úžasne jemný tatarák s domácimi hriankami, ktorý vystriedali chutné bryndzové halušky so škvarkami z domácej údenej slaninky a opäť nechýbal poriadny hovädzí steak, tentokrát s parenou zeleninou a varenými zemiakmi. Neodolali sme pri ňom ochutnávke až štyroch druhov omáčok, ktoré skutočne nemali chybu, najviac nám chutila hubová. Tešíme sa na ďalšiu návštevu,“ zhodnotil zákazník viacero jedál z reštaurácie Jozef II., ktorá zhodou okolností aktívne využíva funkcie softvéru iKelp POS Mobile.
Čo tým chceme povedať? Ak by niekto prostredníctvom Inteligentného stola podobne zhodnotil jedlá z vašej ponuky, budúci hostia by sa mohli pri svojich objednávkach inšpirovať a zrýchliť tak celý proces od objednania až po odchod z reštaurácie.
Čašník sa mýli v objednávkach
Opäť raz sa vžite do roly vášho zákazníka, ktorý netrpezlivo čaká na svoju objednávku. No keď sa k nemu priblíži čašník s plnými rukami, zistí, že niekde vznikol problém. Na tanieri je totiž niečo úplne iné. Kde sa stala chyba? Možno nesprávnym zapísaním objednávky, možno nepozornosťou v kuchyni. Namiesto hľadania príčiny hľadajte riešenie, aby sa to viackrát neopakovalo.
Náš tip: Vyzbrojte vašu obsluhu Mobilným čašníkom. Vďaka tejto aplikácii sa objednávka zadá rovno do systému a nezmenená poputuje až do kuchyne. V maximálnej možnej miere sa tak eliminujú akékoľvek prípadné popletenia objednávok.
Je príliš aktívny alebo vám nevenuje pozornosť
Dva protipóly, ktoré majú čo-to spoločné – zákazníci ich nemajú radi. Na jednej strane môže byť obsluha príliš vtieravá, až otravná (napríklad môže odoberať taniere veľmi rýchlo po dojedení) a na druhej strane nemusí venovať zákazníkom potrebnú pozornosť. Aj v takýchto prípadoch vám pomôže už niekoľkokrát spomínaný Inteligentný stôl. Zákazníkom tak dáte možnosť vybrať si, či si objednajú bez prítomnosti obsluhy alebo s jej pomocou. A keď budú potrebovať obsluhu, rýchlo a jednoducho ju privolajú na pár klikov priamo od stola.
Správa sa ku všetkým rovnako
Na prvý pohľad to neznie ako chyba, však? No keď sa nad tým zamyslíte, dáva to zmysel. Zatiaľ čo mladý zamilovaný pár si pravdepodobne nebude vyžadovať od obsluhy príliš veľa pozornosti, veľká skupinka dobre naladených ľudí sa možno poteší častejším rozhovorom s čašníkmi – aj mimo objednávania. Dbajte preto na to, aby vaša obsluha pristupovala ku každému hosťovi individuálne.
Pozor! Bazírujte aj na tom, aby bola vaša obsluha milá na hostí aj v čase tesne pred záverečnou. Nenechajte čašníkov zhasínať svetlá, vypínať hudbu alebo vykladať stoličky v blízkosti hostí. Najlepším spôsobom, ako predísť takýmto nepríjemnostiam, je včasná komunikácia. Obsluha by mala „vysedávajúcich“ hostí včas a slušne informovať o tom, kedy sa bude zatvárať.
Nerobí nič navyše
Pamätajte, že dobrá obsluha urobí pre vašich hostí aj niečo navyše. Niečo, aby sa u vás cítili skutočne príjemne. Napríklad ponúkne zákazníkom dezert, vodu alebo dochucovadlá, poskytne deťom niečo na vymaľovávanie, prinesie psovi misku s vodou alebo usadí hostí s notebookmi do blízkosti elektrických zásuviek. Áno, aj takéto maličkosti robia celkový dojem.
Slabá motivácia zamestnancov ako častá príčina chýb
„Čašnícke nedostatky“ väčšinou pramenia z nedostatočných skúseností. Do istej miery teda môže pomôcť dodatočné zaškolenie personálu. Lenže pokiaľ sú spomínané neskúsenosti umocnené nezáujmom zo strany obsluhy, hľadanie východiska pripomína patovú situáciu.
Ako motivovať zamestnancov k lepším výkonom?
Dajte vášmu personálu možnosť pracovať v modernej reštaurácii, ktorá sa nebráni inovatívnym riešeniam. S funkciami, ktoré ponúka intuitívny a ľahko ovládateľný softvér iKelp POS Mobile, si získate nielen sympatie zákazníkov, ale aj oddanosť personálu. Vašej obsluhe sa bude pracovať omnoho jednoduchšie. Odbremeníte ju od neustáleho a únavného pobehovania po reštaurácii, od ručného zapisovania objednávok či od často zbytočnej a neefektívnej komunikácie s ďalšími členmi reštaurácie, napríklad kuchármi. Nehovoriac o tom, že sa zrýchlia všetky procesy od objednávania až po platenie, čím sa prirodzene navýšia aj vaše zisky. Za rovnaký čas totiž stihnete vybaviť viac hostí.
Hodnotenie zamestnanca: nechajte prehovoriť vašich hostí
Hovorí sa, že človek sa najlepšie učí na vlastných chybách. Odporúčame vám preto, aby ste si vzali k srdcu rady vašich hostí. Dajte im možnosť vyjadriť názor. Nechajte ich, aby povedali, čo sa im páčilo a čo by radi zmenili. Pýtať sa ich na to „face to face“ však môže pôsobiť otravne a neslušne. Ako to teda urobiť citlivejšie? Môžete na to využiť funkcionalitu Hodnotenie obsluhy mobilom.
Len čo váš zákazník doje alebo zaplatí, môže z pohodlia svojho „inteligentného“ stola napísať recenzie nielen na jedlo a nápoje, ale aj na samotnú obsluhu. Okrem toho, že tak získate cenné pripomienky a zlepšíte váš zisk kvalitným zákazníckym servisom, prirodzene postrčíte váš personál k vhodnému správaniu.